Chúng tôi đã giúp một chuỗi bán lẻ tại Anh giảm thời gian chờ đợi của khách hàng bằng bảng thông báo điện tử như thế nào?
Các cửa hàng bán lẻ tại Anh phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt, và mỗi phút khách hàng chờ đợi là một phút họ có thể bỏ đi. Một chuỗi cửa hàng cỡ trung bình đã phát hiện ra rằng hàng đợi thanh toán không chỉ gây bất tiện mà còn trực tiếp làm giảm doanh thu. Nghiên cứu trường hợp này giải thích cách họ đã giải quyết vấn đề bằng một công nghệ đơn giản:bảng thông báo kỹ thuật số.
1. Thách thức: Hàng dài người xếp hàng và doanh thu bị mất trong giờ cao điểm
Một chuỗi bán lẻ của Anh với mười bảy địa điểm đang phải đối mặt với vấn đề trải nghiệm khách hàng ngày càng nghiêm trọng. Vào các ngày cuối tuần và ngày lễ, khách hàng phải xếp hàng chờ đợi trong thời gian không thể chấp nhận được tại quầy thanh toán, phòng thử đồ và khu vực khuyến mãi. Nguyên nhân gốc rễ không phải là thiếu nhân viên mà là do việc truyền đạt thông tin bị gián đoạn. Chuỗi cửa hàng này hoàn toàn dựa vào các biển báo bằng giấy in, bảng viết tay và thỉnh thoảng có thông báo qua hệ thống loa phát thanh.
Cách tiếp cận tĩnh này không thể đáp ứng được nhu cầu. Dữ liệu nội bộ cho thấy 11% khách hàng vào cửa hàng vào giờ cao điểm chiều thứ Bảy đã ra về mà không mua hàng, và các cuộc khảo sát sau khi khách hàng rời đi cho rằng nguyên nhân là do khó tìm kiếm thông tin cần thiết. Khách hàng không thể nhanh chóng kiểm tra tình trạng hàng tồn kho, liệu có được giảm giá cho mặt hàng của họ hay không, hoặc sản phẩm được đặt ở đâu. Chuỗi cửa hàng đã thử ứng dụng di động và mã QR, nhưng tỷ lệ sử dụng vẫn dưới 15%.
Họ cần một giải pháp hoạt động tức thì, không cần tải xuống và có thể được quản lý tập trung. Sau khi đánh giá, họ đã chọn triển khai bảng thông báo kỹ thuật số tại tất cả các địa điểm.
2. Vì sao biển báo truyền thống không thể theo kịp
Biển báo in có ba vấn đề mà bảng thông báo điện tử giải quyết trực tiếp. Thứ nhất, nó tĩnh. Ngày kết thúc chương trình khuyến mãi trôi qua trong khi các biển báo lỗi thời vẫn được trưng bày. Thay đổi bất kỳ thông tin nào đều yêu cầu in lại cho mười bảy cửa hàng. Thứ hai, giấy không thể phân khúc đối tượng khách hàng. Mọi khách hàng đều nhìn thấy cùng một thông điệp bất kể nhu cầu của họ. Bảng thông báo điện tử cho phép hiển thị thông điệp cụ thể theo từng khu vực, do đó mỗi khu vực hiển thị nội dung phù hợp. Thứ ba, giấy không cung cấp số liệu đo lường. Không có cách nào để biết khách hàng đã phản hồi như thế nào với một biển báo.
Bảng thông báo điện tử có thể kết hợp với phân tích dữ liệu để liên kết nội dung với dữ liệu bán hàng. Chi phí vận hành của giấy cũng khá cao. Trên mười bảy cửa hàng mỗi năm, chi phí thiết kế, in ấn, phân phối và nhân công đã vượt quá chi phí năm đầu tiên sử dụng bảng thông báo điện tử. Các nhóm khách hàng khảo sát mô tả môi trường nhiều giấy tờ là hỗn loạn, và nhiều người thừa nhận đã bỏ qua tất cả các biển báo sau vài phút đầu tiên ở trong cửa hàng. Bảng thông báo điện tử phá vỡ vòng luẩn quẩn này bằng cách cung cấp nội dung mới mẻ mà khách hàng tin tưởng. Khi bảng thông báo điện tử hiển thị thông tin tồn kho chính xác, khách hàng bắt đầu chủ động xem các bảng khác trong cửa hàng.
3. Giải pháp: Bảng thông báo điện tử theo khu vực
Chúng tôi đã triển khai các màn hình thương mại 43 inch và 55 inch với độ sáng 500 nit, kết hợp với các đầu phát đa phương tiện Android được kết nối với mạng Wi-Fi hiện có. Mỗi cửa hàng được chia thành năm khu vực nội dung. Khu vực lối vào hiển thị các chương trình khuyến mãi, bản đồ chỉ dẫn và thông báo. Khu vực lối đi khuyến mãi hiển thị các ưu đãi đang diễn ra với bộ đếm ngược thời gian. Các khu vực dành riêng cho từng bộ phận hiển thị các sản phẩm nổi bật, thông báo bổ sung hàng và đề xuất của nhân viên. Khu vực phòng thử đồ tỏ ra đặc biệt hiệu quả.
Bảng thông báo điện tử hiển thị giao diện tương tác hỏi khách hàng xem họ có cần kích thước hoặc màu sắc khác không. Chạm vào màn hình sẽ gửi thông báo đến thiết bị cầm tay của nhân viên, giảm thời gian phản hồi trung bình từ bốn phút xuống dưới sáu mươi giây. Bảng thông báo tại khu vực thanh toán hiển thị thời gian chờ ước tính dựa trên dữ liệu bán hàng trực tiếp, gợi ý làn thanh toán nhanh nhất và hiển thị nội dung khuyến mãi. Việc minh bạch thời gian chờ đã giảm đáng kể cảm giác chờ đợi. Từ trụ sở chính, nền tảng đám mây cung cấp cho các nhà quản lý tiếp thị một bảng điều khiển duy nhất để tạo chiến dịch, lên lịch trên các cửa hàng và khu vực, và xem xét phân tích. Thử nghiệm A/B trở thành tiêu chuẩn.
4. Triển khai tại mười bảy địa điểm
Việc triển khai được thực hiện theo ba giai đoạn trong vòng mười bốn tuần. Giai đoạn một bao gồm năm cửa hàng thí điểm với ba mươi lăm bảng thông báo kỹ thuật số, hoạt động song song với biển báo giấy trong hai tuần để thu thập dữ liệu cơ bản. Giai đoạn hai mở rộng đến sáu cửa hàng phía bắc, kết hợp phản hồi về việc xoay vòng nội dung và độ sáng. Giai đoạn ba bao gồm sáu cửa hàng còn lại, với việc lắp đặt được đơn giản hóa xuống còn hai ngày cho mỗi địa điểm. Cần ba sự tích hợp kỹ thuật.
Hệ thống đầu tiên kết nối bảng thanh toán với hệ thống bán hàng thông qua API REST, cho phép hiển thị dữ liệu xếp hàng trực tiếp. Hệ thống thứ hai tích hợp với quản lý kho, cho phép bảng của từng khu vực hiển thị tồn kho theo thời gian thực. Khi một mặt hàng bán hết, bảng thông báo kỹ thuật số sẽ cập nhật trong vòng hai phút. Hệ thống thứ ba kết nối bảng phòng thử đồ với máy quét cầm tay của nhân viên vốn đã được sử dụng cho công việc kiểm kê, không cần thêm phần cứng nào khác.
Việc đào tạo nhân viên mất hai giờ cho mỗi cửa hàng, và mỗi địa điểm đều chỉ định một người phụ trách mảng kỹ thuật số. Một thách thức bất ngờ là độ tin cậy của Wi-Fi trong các tòa nhà bê tông cũ. Chúng tôi đã lắp đặt các điểm truy cập không dây chuyên dụng cho mạng bảng thông báo kỹ thuật số, làm tăng thêm khoảng bảy phần trăm ngân sách nhưng loại bỏ được thời gian gián đoạn kết nối.
5. Kết quả: Những cải tiến có thể đo lường được
Trong vòng 12 tháng sau khi triển khai, thời gian chờ trung bình tại quầy thanh toán vào giờ cao điểm chiều thứ Bảy đã giảm từ 4,7 phút xuống còn 2,2 phút, giảm 53%. Bảng thông báo điện tử tại quầy thanh toán giúp cân bằng độ dài hàng đợi, bảng thông báo trong phòng thử đồ giúp rút ngắn thời gian chờ đợi, và bảng thông báo khuyến mãi giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng nhanh hơn. Mức độ hài lòng của khách hàng tăng 18 điểm, từ 72 lên 90. Tỷ lệ khách hàng rời đi mà không mua hàng giảm từ 11% xuống còn 4%, giúp tiết kiệm ước tính 1,8 triệu bảng Anh doanh thu hàng năm. Kích thước giỏ hàng trung bình tăng 6,5%, nhờ nội dung bán chéo sản phẩm trên bảng thông báo điện tử tại quầy thanh toán. Tỷ lệ tương tác của người xem với bảng thông báo điện tử đạt 34% so với 7% đối với bảng hiệu giấy.
Chuỗi cửa hàng này báo cáo giảm 92% chi phí biển hiệu in ấn, tiết kiệm khoảng 42.000 bảng Anh mỗi năm. Khối lượng công việc tiếp thị giảm từ 6 giờ/người xuống còn dưới 1 giờ/tuần. Các quản lý cửa hàng tiết kiệm được 30 phút mỗi ngày, thời gian trước đây dành cho việc làm biển hiệu thủ công. Nhân viên phòng thử đồ cho biết giảm căng thẳng nhờ hệ thống yêu cầu kỹ thuật số giúp ưu tiên rõ ràng hơn.
Phần kết luận
Việc triển khai bảng thông báo kỹ thuật số trên toàn chuỗi bán lẻ tại Anh đã mang lại kết quả giảm 53% thời gian xếp hàng thanh toán, tăng 18 điểm phần trăm sự hài lòng của khách hàng và thu hồi được 1,8 triệu bảng Anh doanh thu hàng năm. Những kết quả này bắt nguồn từ một thay đổi cơ bản: thay thế thông tin giấy tĩnh bằng bảng thông báo kỹ thuật số động, theo từng khu vực cụ thể, được khách hàng tin tưởng và tương tác. Các yếu tố thành công chính bao gồm việc lập bản đồ khu vực dựa trên luồng khách hàng, tích hợp với hệ thống POS và quản lý hàng tồn kho, và triển khai theo từng giai đoạn. Đối với các nhà bán lẻ đang phải đối mặt với tình trạng xếp hàng dài hoặc hiệu quả biển báo giảm sút, bảng thông báo kỹ thuật số kết nối mạng là một khoản đầu tư có tỷ suất lợi nhuận cao với thời gian hoàn vốn có thể đo lường được.
Câu hỏi thường gặp
1. Bảng thông báo điện tử có giá bao nhiêu đối với một chuỗi cửa hàng bán lẻ?
A: Đối với mười lăm đến hai mươi cửa hàng, chi phí phần cứng, lắp đặt và phần mềm năm đầu tiên dao động từ tám mươi nghìn đến một trăm năm mươi nghìn bảng Anh. Lợi tức đầu tư (ROI) đạt được trong vòng mười một tháng.
2. Bảng thông báo điện tử có thể tích hợp với các hệ thống POS hiện có không?
A: Vâng. Hầu hết các nền tảng đều hỗ trợ tích hợp REST API. Việc triển khai này đã sử dụng lớp API hiện có mà không cần phát triển tùy chỉnh.
3. Việc triển khai đa cửa hàng mất bao lâu?
A: Việc triển khai tại mười bảy cửa hàng mất mười bốn tuần. Mỗi cửa hàng cần khoảng hai ngày để cài đặt và đào tạo.
4. Bảng thông báo điện tử có cần nhân viên chuyên trách nội dung không?
A: Không. Nền tảng đám mây cho phép lập lịch tập trung. Các bản cập nhật định kỳ chỉ mất chưa đến một giờ làm việc của một người mỗi tuần.
5. Điều gì xảy ra khi mất kết nối internet?
A: Bảng điều khiển lưu trữ nội dung gần đây và tiếp tục hiển thị nội dung đó ngay cả khi ngoại tuyến. Màn hình không bao giờ bị đen.